顧客のニーズに合った「頑張り」を

顧客の要望や期待に必死で応えるのが、営業マンの仕事である。そのために、必死で分厚い提案書を作成する…というケースも多いだろう。顧客のために頑張ることはもちろん素晴らしいのだが、「頑張る方向性」を見誤ってはいけない。“顧客を喜ばせることができる頑張り方”を追求するべきなのだ。これはすなわち、“顧客の期待にマッチする提案を行う”と言うことだ。特に、「悪くない」「簡単な」「なるべく早く」といった、解釈の仕方にぶれがある表現から、しっかりと顧客の期待値をくみ取ろう。

ポイントは「期待にほんの少しの上乗せを」

ただし、顧客の「期待通り」では、ライバルに差をつけられない。では、どうするべきか？「顧客の期待値をほんの少し上回る」提案を行うのだ。例えば、顧客の要望よりも早く書類を提出する、情報はわかりやすく、複数の手段（電話とFAXの併用など）で伝える、といった、「ちょっとした工夫」が喜ばれるだろう。